Dans un monde où tout le monde donne son avis sur tout, parfois à bon escient, parfois juste pour se soulager, comment faire pour maitriser votre réputation en ligne et sur le terrain ? Comment répondre à des avis clients négatifs, faut-il tout court répondre ou se cacher derrière ses ornières en attendant que cela aille mieux ?
Voici quelques réponses qui vous aideront à apaiser votre manière d’appréhender les avis clients et de les prendre sous un angle positif quoi qu’il advienne.
Toujours répondre, même aux avis négatifs !
Il n’y a rien de pire que d’ignorer un avis négatif, même si celui-ci est de très mauvais goût, voir avec un vocabulaire très coloré. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou dans the real life, il faut toujours répondre à un avis négatif.
Répondre rapidement dans les 4 heures maximum idéalement que ce soit sur les réseaux sociaux ou non. Si c’est un client que vous avez reçu dans votre boutique et qui vous a laissé un petit message sur votre boîte mail, suite à une mauvaise expérience (mauvais accueil, erreur de prix, défaut du produit etc…) et que cela nécessite plus de temps pour chercher la cause du problème, prévenez-le que vous traitez sa demande dans les plus brefs délais et demandez-lui ses coordonnées téléphoniques si ce n’est précisé.
Répondre publiquement à la question
L’important est de rassurer votre client ou un prospect qui pourrait trouver ce mauvais avis sur le net. Répondez sincèrement si vous le pouvez et si l’avis semble de mauvaise fois : soyez factuel pour comprendre d’ou vient le problème (vérifier que cette personne est bien cliente chez vous également) et suggérez ensuite une prise de contact en direct par téléphone pour régler le problème.
Pour lutter contre les faux avis, il existe des solutions d’enquête de satisfaction en temps réel que vous pouvez mettre en place dans votre entreprise ou dans votre commerce. Cela vous permet de gérer la satisfaction client en direct et de pouvoir résoudre le problème au plus vite.
Cela est particulièrement intéressant pour les restaurateurs ou hôteliers, dont les clients n’osent souvent pas dire les choses en face?
« oui c’était très bien »
Voilà une phrase que les restaurateurs entendant régulièrement et ils se retrouvent ensuite avec une mauvaise notation sur Trip Advisor.
Dites-vous qu’un client mécontent le fera savoir à 10 de plus, alors prenez toujours les devants de vos avis clients même négatifs.