Toutes les entreprises cherchent à mesurer la satisfaction client de leurs services. Cependant, très souvent ce ne sont pas les services eux-mêmes qui sont les mis en cause, mais plutôt ceux qui les exploitent.
Ainsi les retours que vous pouvez avoir sur vos offres et services sont souvent le reflet de l’interprétation de ceux qui les ont mis en avant.
Faisons un point sur les ambassadeurs de la satisfaction client, à savoir le personnel « en contact ».
La satisfaction client au restaurant ou à l’hôtel
Prenons votre exemple concret. (Oui je dis « votre » car vous allez voir que vous allez vite vous reconnaître :)) Vous cherchez un restaurant sympa dans un endroit que vous ne connaissez pas forcément. Votre premier réflexe est de vous rendre sur le fameux site à la tête de chouette avec les yeux vairons. Et ce pour choisir un restaurant avec une satisfaction client élevée.
De là vous entreprenez votre recherche.
Premier constat : sur tous les établissements que vous consultez il y a des avis négatifs (forcément, car nul n’est parfait en ce bas monde). Seulement si vous prenez la peine de lire les avis, vous vous apercevrez que les critiques ne portent pas sur la qualité des plats ou des boissons. Mais plutôt sur le service, l’accueil ou encore la décoration. C’est un vrai problème car votre personnel est la vitrine de votre satisfaction client.
Mesurer la satisfaction client en temps réel
Le problème est que les restaurateurs ou les hôteliers ne peuvent prendre en compte ces avis et la satisfaction client qu’une fois que les consommateurs ont quitté leur établissement et parfois plusieurs jours après. Dans ces cas là, impossible de rectifier le tir et plusieurs dizaines de clients derrière peuvent pâtir des mêmes problèmes.
Comment faire alors pour réagir en « live » ? C’est un véritable challenge pour les entreprises spécialisées dans la satisfaction client. En 2017, une société du Sud de la France, Flash Audit a eu l’idée d’utiliser les technologies mobiles via un QR Code pour recueillir la satisfaction des clients à un instant T. Pour cela il suffit de scanner le QR Code et de répondre en quelques questions. Le restaurateur ou l’hôtelier peut regarder à n’importe quel moment sur son interface les réponses à son questionnaire. Et ainsi résoudre les problèmes soulevés.